中國電信湖北智能云網(wǎng)調(diào)度運營中心2024年固網(wǎng)二次預(yù)處理服務(wù)外包項目招標(biāo)


1.項目概況與招標(biāo)內(nèi)容
1.1項目概況
【為提高省智慧家庭服務(wù)室服務(wù)質(zhì)量，提高電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)故障二次預(yù)處理的效率，改善客戶感知，提升差異化服務(wù)水平，選擇優(yōu)秀、合適的服務(wù)外包供應(yīng)商，根據(jù)省公司內(nèi)控流程相關(guān)規(guī)定，對2024年省智慧家庭室服務(wù)外包項目進(jìn)行招標(biāo)?！?br /> 1.2招標(biāo)內(nèi)容
1.2.1采購內(nèi)容：智慧家庭服務(wù)室主要負(fù)責(zé)電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)投訴的二次預(yù)處理及相關(guān)支撐工作，主要職能包含：（一）負(fù)責(zé)處理電信固網(wǎng)業(yè)務(wù)（寬帶、固話、ITV、校園E信等業(yè)務(wù)）投訴二次預(yù)處理工單。受理省客戶服務(wù)中心派發(fā)的寬帶業(yè)務(wù)二次預(yù)處理工單，對客戶保障進(jìn)行核實、處理，對客戶咨詢進(jìn)行輔導(dǎo)等；對二次預(yù)處理后，判斷為外線問題的工單向分公司進(jìn)行派單，并做好后續(xù)支撐。（二）負(fù)責(zé)電信省公司層面的全省智慧家庭業(yè)務(wù)日常類問題支撐，負(fù)責(zé)在電信智慧家庭各種自助排障手段優(yōu)化及支撐；負(fù)責(zé)實現(xiàn)電信綜保系統(tǒng)中各類智慧家庭類業(yè)務(wù)統(tǒng)計能力及關(guān)鍵標(biāo)識展示；負(fù)責(zé)在各級電信服務(wù)平臺中智慧家庭類判障能力梳理及提升；負(fù)責(zé)電信全省裝維人員智慧家庭產(chǎn)品安裝交付規(guī)范及裝維能力提升；負(fù)責(zé)電信智慧家庭終端選型及入網(wǎng)測試。（三）基于對電信寬帶智慧家庭產(chǎn)品及相關(guān)業(yè)務(wù)投訴的處理和分析，提出公司在寬帶及智慧家庭業(yè)務(wù)運營環(huán)節(jié)（如產(chǎn)品及終端選購、客戶感知與傳媒、渠道銷售與服務(wù)等）及投訴一次預(yù)處理環(huán)節(jié)的改進(jìn)意見，以客戶為導(dǎo)向逆向推動電信公司運營效率和服務(wù)能力的提升；對提升電信全省寬帶及智慧家庭產(chǎn)品裝維能力提供技術(shù)支撐。（四）負(fù)責(zé)電信省公司層面對全省裝維人員質(zhì)量管控及裝維技術(shù)支撐，包括裝維流程以及裝維應(yīng)用手段的梳理及提升。（五）負(fù)責(zé)電信省公司層面對的賦能工作，參與裝維能力提升培訓(xùn)課程的線上線下講授、教材優(yōu)化、實操演示等工作。
智慧家庭服務(wù)室設(shè)在省客服中心寶豐路二樓話務(wù)機(jī)房，擬采購服務(wù)外包。服務(wù)內(nèi)容為固網(wǎng)二次預(yù)處理工單量，遠(yuǎn)程快速解決用戶故障申告，壓降下派工單量，提高客戶感知，提高工作效率，提升企業(yè)效益，同時根據(jù)客戶需求針對性引導(dǎo)用戶使用智慧家庭裝維延伸服務(wù)。
預(yù)計2024年全年的工單處理總量為：固網(wǎng)到崗工作量85.3319萬件，其中本崗位閉單工單量預(yù)估為45.2259萬件；綜合支撐工作量為108.03萬件。服務(wù)目標(biāo)為固網(wǎng)業(yè)務(wù)二次預(yù)處理成功率53%，智慧家庭故障遠(yuǎn)程處理量42%。（本項目服務(wù)量為預(yù)估，結(jié)算以實際固網(wǎng)業(yè)務(wù)故障二次預(yù)處理工單量為準(zhǔn)）
1.2.2項目規(guī)模：預(yù)估人民幣464.49萬元（不含稅）；
1.2.3實施地點：湖北省武漢市（招標(biāo)人指定地點）；
1.2.4質(zhì)量要求：合格；
1.2.5技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求：滿足國家、行業(yè)及招標(biāo)人的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求；
1.2.6服務(wù)期限：自合同簽訂之日起一年；
1.3本項目不劃分標(biāo)段。
1.4本項目不設(shè)置最高投標(biāo)限價。
2.投標(biāo)人資格要求
2.1投標(biāo)人基本資格要求
2.1.1投標(biāo)人應(yīng)為中華人民共和國境內(nèi)法律上和財務(wù)上獨立的法人或依法登記注冊的其他組織，合法運作并獨立于招標(biāo)人和招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)。法人下屬不具備法人資格的分支機(jī)構(gòu)參與投標(biāo)的，應(yīng)提供所屬法人針對本項目或覆蓋本項目的經(jīng)營事項的有效授權(quán)。
**信息由招標(biāo)與采購網(wǎng)發(fā)布**此行內(nèi)容正式會員可見，請登錄中國招標(biāo)與采購網(wǎng)后查看**
2.1.3投標(biāo)人的法定代表人或負(fù)責(zé)人為同一人或者存在控股、管理關(guān)系的不同投標(biāo)人，不得參加同一標(biāo)段投標(biāo)或者未劃分標(biāo)段的同一招標(biāo)項目投標(biāo)。
2.1.4本項目要求投標(biāo)人提供廉潔投標(biāo)承諾書。
2.1.5本項目要求投標(biāo)人滿足以下信譽(yù)要求：投標(biāo)人未處于被責(zé)令停業(yè)、投標(biāo)資格被取消或者財產(chǎn)被接管、凍結(jié)和破產(chǎn)狀態(tài)；沒有因騙取中標(biāo)或者嚴(yán)重違約以及發(fā)生重大安全生產(chǎn)事故等問題，被有關(guān)部門暫停投標(biāo)資格并在暫停期內(nèi)的。提供承諾書。
2.1.6本次招標(biāo)不接受聯(lián)合體投標(biāo)。
2.2投標(biāo)人不得存在下列情形之一
（1）為招標(biāo)人不具有獨立法人資格的附屬機(jī)構(gòu)（單位）；
（2）被依法暫?；蛉∠稑?biāo)資格的；
（3）被責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)、暫扣或者吊銷許可證、暫扣或者吊銷執(zhí)照；
（4）進(jìn)入清算程序，或被宣告破產(chǎn)，或其他喪失履約能力的情形；
（5）在最近三年內(nèi)（自2020年07月01日起）被相關(guān)行業(yè)主管部門或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定有騙取中標(biāo)、嚴(yán)重違約、重大工程質(zhì)量或者安全問題的；
（6）在最近五年內(nèi)（自2018年07月01日起）被判處單位行賄罪，且行賄行為與采購活動相關(guān)的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；
（7）在最近五年內(nèi)（自2018年07月01日起）被判處合同詐騙罪的（以“中國裁判文書網(wǎng)”的生效判決為準(zhǔn)）；
（8）被最高人民法院在“信用中國”網(wǎng)站或各級信用信息共享平臺中列入失信被執(zhí)行人名單，已執(zhí)行完畢或不再執(zhí)行的除外；
（9）為本招標(biāo)項目提供過設(shè)計、編制技術(shù)規(guī)范和其他文件的咨詢服務(wù)；
（10）為本工程項目的相關(guān)監(jiān)理人，或者與本工程項目的相關(guān)監(jiān)理人存在隸屬關(guān)系或者其他利害關(guān)系；
（11）為本招標(biāo)項目的代建人；
（12）為本招標(biāo)項目招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)；
（13）與本招標(biāo)項目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)同為一個法定代表人；
（14）與本招標(biāo)項目的監(jiān)理人或代建人或招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)存在控股或參股關(guān)系；
（15）被工商行政管理機(jī)關(guān)在國家企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)中列入嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單的；
（16）其他按照《中國電信供應(yīng)商不良行為管理規(guī)則》及處理結(jié)果，應(yīng)對投標(biāo)人及其投標(biāo)產(chǎn)品品類在本項目中執(zhí)行禁止采購處理措施的。同一標(biāo)段或未劃分標(biāo)段的同一招標(biāo)項目涉及多個產(chǎn)品評估品類的，投標(biāo)人及其任一投標(biāo)產(chǎn)品品類涉及相關(guān)禁止采購處理結(jié)果的，該標(biāo)段或招標(biāo)項目應(yīng)適用相關(guān)的禁止采購處理措施；
（17）近兩年在中國境內(nèi)（不含港澳臺）的非中國電信項目發(fā)生施工類一般生產(chǎn)安全責(zé)任事故且涉及人員死亡，或施工類較大及以上事故的；
（18）法律法規(guī)、招標(biāo)文件限定的其他情形。
投標(biāo)人是代理商的，本條所指的投標(biāo)人也包括其所代理的制造商；聯(lián)合體投標(biāo)的，聯(lián)合體成員均不得存在上述任一情形。
2.5法律法規(guī)規(guī)定的其他要求。
3.資格審查方法
本項目將進(jìn)行資格后審，資格審查標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容見招標(biāo)文件第三章“評標(biāo)辦法”，凡未通過資格后審的投標(biāo)人，其投標(biāo)將被否決。
4.招標(biāo)文件的獲取
4.1招標(biāo)文件獲取時間:【2023年12月12日09時00分至2023年12月18日17時00分】（北京時間，下同）。
4.2招標(biāo)文件費用：每套售價【300】元人民幣，售后不退。
5.投標(biāo)文件的遞交
5.1投標(biāo)文件遞交截止時間（即投標(biāo)截止時間）為：【2024年01月03日09時00分】。


友情提醒：報名前與下方聯(lián)系人索取投標(biāo)登記表，以及辦理后續(xù)事宜。
聯(lián)系人：郝亮
手機(jī)：13146799092
郵箱：1094372637@qq.com